DU GARDIJN VERZEKERINGEN
INLEIDING
Iedereen die tijdens het behandelen van een dossier binnen onze dienstverlening niet tevreden is met de manier waarop dit dossier wordt behandelt door iemand die voor du Gardijn Verzekeringen werkt kan hiervoor deze klachtenprocedure volgen. Degene wordt hierna de ‘indiener’ genoemd. De klacht kan in dit geval betrekking hebben op de dienstverlening, bijvoorbeeld prestaties, adviezen en beslissingen, gemaakt of genomen door één van onze medewerkers of ingeschakelde medewerkers. Iedere medewerker kan dus ontvanger van een klacht zijn. Indien een klacht zich voordoet zal dit ten aller tijde eerst door de medewerker zelf worden opgepakt. De medewerker zal proberen de klacht weg te nemen en/of het achterliggende probleem weg te nemen. Indien dit niet voldoende zou zijn dan kan de indiener onderstaande officiële klachtenprocedure volgen.
WIJZE VAN INDIENEN
De officiële klacht kan schriftelijk worden ingediend met eventuele bijlagen via:
Du Gardijn Verzekeringen BV
T.a.v. Klachtenafhandeling
Postbus 298
7500 AT ENSCHEDE
Indien de klacht is ingediend zal er binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging worden verzonden met daarin de naam van de klachtenbehandelaar en de geschatte termijn voor een officiële reactie.
Onder een klacht wordt verstaan, iedere melding van een klant, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie en waarvan het duidelijk is gelet de teleurstelling bij de klant dat dit aandacht verdient op een hoger niveau in de organisatie van een financiële dienstverlener.
KLACHTENBEHANDELING
Voor een goede en zo snel mogelijke afhandeling van de klachten worden onderstaande stappen opgevolgd:
KLACHT NIET NAAR WENS AFGEHANDELD
Indien de indiener zich niet kan vinden in de afhandeling van de klacht, dan kan hij dit telefonisch melden bij de behandelaar. De indiener krijgt de mogelijkheid om de klacht toe te lichten waarbij er door de behandelaar wordt bepaald of de klacht opnieuw in behandeling zal worden genomen, hierna wordt er een tweede behandelaar aangewezen door de directeur die bovengenoemde procedure ook zal volgen.
Is er na deze procedure nog geen afhandeling naar tevredenheid van de indiener en is er sprake van een blijvend geschil dan kan de indiener binnen 3 maanden een klacht indienen bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Dit kan per e-mail (consumenten@kifid.nl) of schriftelijk:
Kifid
Postbus 93257
2509 AG DEN HAAG
Het Kifid zal de klacht verder in behandeling nemen conform de door hen te volgen procedure.
VRAGEN
Heeft u vragen over dit klachtenreglement of de behandeling van uw klacht? Stuur dan een e-mail naar backoffice@dugardijn.nl of neem telefonisch contact op.